Υπηρεσίες Υποστήριξης

Οι υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχει η ClickMedia στους πελάτες της είναι οι παρακάτω:

1. Τηλεφωνική Υποστήριξη (Phone Support)

Για όσους θέλουν την αμεσότητα της τηλεφωνικής υποστήριξης, η ClickMedia παρέχει τηλεφωνική υποστήριξη 12 ώρες τον χρόνο (max 1 ώρα τον μήνα [1] με χρέωση ανά 15’) με ετήσιο κόστος 120€. Η τηλεφωνική υποστήριξη παρέχεται κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες (Δευτέρα – Παρασκευή και 09:30 – 17:30) για ερωτήματα που αφορούν την επίλυση αποριών ή την αντιμετώπιση θεμάτων απλής χρήσης.

Οι επιπλέον ώρες τηλεφωνικής υποστήριξης ανά μήνα θεωρούνται υπηρεσίες υποστήριξης.

2. Υποστήριξη Χρήσης (Usage Support)

Καλύπτει τις διαχειριστικές εργασίες που μπορούν να γίνουν χωρίς παρέμβαση σε αρχεία κώδικα και άλλες υποστηρικτικές εργασίες που σχετίζονται άμεσα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες από την ClickMedia. Ενδεικτικές εργασίες είναι: διαχείριση site & e-shop, απομακρυσμένη υποστήριξη, εγκατάσταση email σε συσκευές, διαχείριση & ανανέωση domain, εκπαίδευση και επανεκπαίδευση (στα γραφεία μας) κ.α.

3. Συντήρηση Λογισμικού (Software Support)

Στο πλαίσιο μιας σύμβασης συντήρησης λογισμικού, η ClickMedia αναλαμβάνει (χωρίς κανένα πρόσθετο κόστος για τον πελάτη) τα παρακάτω:

  • Επίλυση bugs
  • Αναβαθμίσεις λογισμικού (στην ίδια κύρια έκδοση[2])
  • Έλεγχος καλής λειτουργίας μετά από αναβαθμίσεις
  • Περιοδικός έλεγχος καλής λειτουργίας
  • Εξασφάλιση ορθής λειτουργίας όλων των customizations και διεπαφών με άλλα συστήματα με τις νεώτερες εκδόσεις.

Η σύμβαση συντήρησης λογισμικού έχει ετήσια διάρκεια και κόστος 12% επί του έργου.

4. Υπηρεσίες Ανάπτυξης (Development)

Αν θέλετε να αλλάξετε τον τρόπο που λειτουργεί το site σας ή την εμφάνιση του και οι αλλαγές δεν μπορούν να γίνουν από την διαχείριση αλλά απαιτείται να παρέμβει προγραμματιστής ή σχεδιαστής για την υλοποίηση των αλλαγών. Η χρέωση γίνεται ανά περίπτωση, με την τιμή να εξαρτάται από την πολυπλοκότητα της εργασίας και το μέγεθος της. Η χρέωση της ανθρωποώρας κυμαίνεται από 60€ έως 90€.

5. Υπηρεσίες Διαχείρισης (Management / Reporting)

Θέλετε να διαχειρισθούμε εμείς το site ή e-shop σας; Να ανεβάζουμε προϊόντα ή άρθρα, να ενημερώνουμε το υφιστάμενο περιεχόμενο του, να σας δίνουμε αναφορές για την λειτουργία και την αποτελεσματικότητα του; Ζητήστε μας προσφορά, ώστε να προσδιορίσουμε ακριβώς τις ανάγκες σας.

6. Δέσμευση Χρόνου Απόκρισης (SLA)

Αν επιθυμείτε όλα τα θέματα που στέλνετε στην υποστήριξη να αντιμετωπίζονται άμεσα ή θέλετε υποστήριξη εκτός των ωρών λειτουργίας της ClickMedia (09:30 – 17:30), στο πλαίσιο ενός συμβολαίου SLA μπορούμε να αναλάβουμε αυτές τις πρόσθετες δεσμεύσεις. Η τυπική χρέωση για την αντιμετώπιση όλων των αιτημάτων υποστήριξης ως πρώτης προτεραιότητας είναι με πρόσθετο κόστος 50% επί του κόστους της ανθρωποώρας, αλλά εξειδικεύεται στο πλαίσιο του συμβολαίου SLA.

Διαδικασία Υποστήριξης

Για οποιοδήποτε θέμα μπορείτε να απευθύνεστε στο τμήμα υποστήριξης τηλεφωνικά (αν διαθέτετε τηλεφωνική υποστήριξη), το οποίο θα σας καθοδηγήσει τηλεφωνικά για να εκτελέσετε οποιαδήποτε εργασία στο site σας. Αν απαιτείται να γίνει εργασία από εμάς, τότε δημιουργείται ένα αίτημα υποστήριξης.

Τα αιτήματα σας προς το τμήμα υποστήριξης μπορείτε να τα αποστέλλετε:

  • Μέσω email στο support@clickmedia.gr (δημιουργείται αυτόματα αίτημα υποστήριξης στο HelpDesk)
  • Μέσω τηλεφώνου (δημιουργείται χειροκίνητα αίτημα υποστήριξης στο HelpDesk)

Πριν την υλοποίηση οποιουδήποτε αιτήματος υποστήριξης, θα σας ενημερώσουμε για τις ώρες που θα απαιτηθούν για την υλοποίηση του και, μετά την ολοκλήρωση της εργασίας εντός των χρόνων που αναφέρονται στην επόμενη παράγραφο «Χρόνος Ανταπόκρισης», θα σας ενημερώσουμε μέσω email για την ολοκλήρωση της εργασίας.

Χρόνος Ανταπόκρισης

Διακρίνουμε 3 προτεραιότητες για τα αιτήματα υποστήριξης: κρίσιμα, πρώτης προτεραιότητας και δεύτερης προτεραιότητας.

Τα αιτήματα υποστήριξης αξιολογούνται από το τμήμα υποστήριξης ως προς την σπουδαιότητα τους και λαμβάνουν διαφορετικές προτεραιότητες. Τα κρίσιμα αιτήματα (π.χ. μη-λειτουργία site) αντιμετωπίζονται άμεσα, τα πρώτης προτεραιότητας εντός της ημέρας και τα δεύτερης προτεραιότητας εντός 1 εβδομάδας από την παραλαβή του αιτήματος. Η εταιρία σας θα ενημερώνεται από την ClickMedia για την παραλαβή και δρομολόγηση του κάθε αιτήματος. Στόχος μας είναι να ανταποκρινόμαστε το αργότερο εντός 3 - 4 εργάσιμων ημερών σε κάθε περίπτωση.



[1] Οι ώρες που δεν αναλώθηκαν δεν μεταφέρονται στον επόμενο μήνα ή έτος

[2] Το λογισμικό συνήθως έχει αριθμούς εκδόσεων της μορφής 3.4 ή 3.4.2 (δηλ. 2 ή τριών επιπέδων). Η κύρια έκδοση προσδιορίζεται από τον 1ο αριθμό, το «3» στο παράδειγμα. Συνεπώς, η αναβάθμιση από την 3.4 στην 3.5 δεν αλλάζει κύρια έκδοση αλλά η αναβάθμιση από το 3.x στο 4.x είναι αλλαγή κύριας έκδοσης.

Δέσμευση για υποστήριξη

Θα είμαστε συνεχώς δίπλα σας!


Ένα site σήμερα δεν είναι μια απλή "κατασκευή ιστοσελίδων". Είναι η παρουσία σας στον χώρο του internet, η οποία σε πολλές περιπτώσεις ίσως να είναι σημαντικότερη και από την φυσική της παρουσία.

we are hiring
Follow us on Google+